Gratis download: IT Communication Strategy voor ITSM teams (Engelstalig) ➞

Over

Communicatie binnen de ITSM methodologie

Harm van den Elzen

Communicatieadviseur IT Service Management (ITSM)

Ruim 2 jaar was ik actief als communicatieadviseur op de IT-afdeling van TenneT TSO, de beheerder van het hoogspanningsnet in Nederland (en Noord-Duitsland).

Deze organisatie omvat meer dan 8000 werknemers, die allemaal afhankelijk zijn van technologie. Je kunt je voorstellen dat hier een grote IT-afdeling achter zit, die weer bestaat uit allerlei verschillende IT-teams, met hun eigen specialisme en verantwoordelijkheid.

De IT Service Management (ITSM) methodologie wordt hier gehanteerd. Daarbij staat centraal dat IT als een service wordt geleverd aan medewerkers van het bedrijf (eindgebruikers). Communicatie speelt hierin een cruciale rol.

 

Als grote IT-afdeling is het moeilijk om een consistente eenheid uit te stralen

Interne werknemers zien de IT-afdeling als een geheel. Dat wil je als IT-afdeling gericht op service management ook uitstralen. In praktijk heeft ieder IT-team echter zijn eigen ‘eilandje’, waarbinnen zij hun service verlenen.

Ieder IT-team heeft zijn eigen ‘portefeuille’, wat maakt dat er gericht service kan worden verleend. Het is wel zo, dat dit consistente en eenduidige communicatie bemoeilijkt.

Geen twijfel over de intelligentie van IT’ers, maar niet iedere IT’er is even goed in effectief communiceren. Bovendien heeft iedere IT’er een eigen communicatiestijl, wat het zo moeilijk maakt om als IT-afdeling een consistente eenheid uit te stralen binnen de organisatie.

Vandaar mijn rol als communicatieadviseur binnen de ITSM methodologie, waarin ik als spin in het web verschillende IT-teams help met consistente communicatie over hun ontwikkelingen.

 

IT’ers en communicatie

IT’ers zijn over het algemeen niet bewust bezig met communicatie. Het is een soft skill, waar niet hun prioriteit ligt.

Echter, de IT-afdeling is het kloppend hart van de organisatie. In het geval van TenneT zijn 8000 interne medewerkers afhankelijk van de ontwikkelingen op de IT-afdeling.

Communicatie is cruciaal. Centraal staat dat IT wordt geleverd als een service. Daarbij geeft slordige communicatie de IT-afdeling een imagodeuk.

Interne medewerkers hebben minder vertrouwen in de IT-afdeling bij onduidelijke berichtgeving of als ze niet weten welke ontwikkelingen er gaande zijn.

Vaak gebruiken IT’ers jargon dat door het gros van de medewerkers binnen het bedrijf (waar zij service aan verlenen) niet begrepen wordt.

Uiteindelijk leidt dat alleen maar tot een hoop extra vragen en een significant zwaardere werklast voor IT-teams.

Door op voorhand effectief te communiceren – over bijvoorbeeld oplostijden van incidenten, tijdelijke probleemoplossingen of de implementatie van nieuwe IT-initiatieven – haal je veel werklast weg bij zowel je eigen IT-team, de servicedesk en bij interne werknemers.

 

Dat IT-teams beschikking hebben over een communicatieadviseur is helaas eerder uitzondering dan regel

Gelukkig zien we dat voor grote IT-projecten steeds vaker de samenwerking wordt opgezocht met de corporate (interne) communicatie-afdeling of een communicatiebureau.

Echter, voor de doorsnee IT-teams en hun lopende zaken is communicatie vaak nog een ‘ver-van-mijn-bedshow’.

Geen beschikbare communicatieadviseur die hen helpt, terwijl juist de lopende IT-zaken direct impact hebben op de gehele organisatie.

 

Direct toepasbaar alternatief

Mijn ruim 2 jaar ervaring en onderzoek op het gebied van ITSM communicatie, hebben hier een oplossing voor bedacht:

Een direct toegankelijke web app die als het ware fungeert als communicatieadviseur voor de lopende IT-zaken binnen IT-teams.

Het is een soort geautomatiseerde manier om templates te doorlopen betreffende een IT-situatie of -ontwikkeling.

 

Interactieve templates

Van kortlopende verstoringen, gepland onderhoud en langlopende problemen tot aankomende veranderingen, lopende projecten en nieuws over ontwikkelingen.

IT’ers weten vaak niet precies hoe en wat ze moeten communiceren over dergelijke IT-situaties.

Door de interactieve templates in mijn web app te doorlopen, worden IT’ers de goede richting in geduwd en zo in staat gesteld om alle relevante informatie effectief over te brengen.

Vanuit de templates ontstaat een overzichtelijk bericht in een consistente communicatiestijl, wat het makkelijker maakt om eenheid uit te stralen als IT-afdeling.

Naast de interactieve templates voor berichtgeving over IT-situaties, bevat de web app ook templates voor het opstellen van nieuwsbrieven, workaround-handleidingen en FAQ’s (in pdf-formaat), een vertaaltool voor IT-jargon en een kalendertool om een communicatieplanning bij te houden.

Omdat veel IT-teams in Nederland ook internationaal vertegenwoordigd zijn, is de web app geheel in het Engels.

 

Het werkt simpel

Je koopt werkruimtes in op mijn website Howtocommunicate.tech of in de tool zelf.

Daar kies je de licentie met het aantal werkruimtes dat je op jouw IT-afdeling beschikbaar wilt kunnen stellen.

Na registratie kun je via je account direct werkruimtes toewijzen: door e-mailadressen in te voeren of door een interne inschrijflink te delen.

Je kunt er meteen mee starten.

Als er vragen zijn, sta ik natuurlijk klaar om je verder te helpen.

Het betreft de web app ‘IT Communication Assistant’: Bekijk de tool en start een 7-daagse proefperiode ➞