Verbeter de IT-communicatie van IT-teams

Systeemstoring of -uitval

Als een cruciaal systeem faalt of onbeschikbaar is, moeten gebruikers onmiddellijk geïnformeerd worden. Dit omvat informatie over de aard van het probleem, de verwachte oplostijd en mogelijke workarounds.

Gebruik de 'Disruption'-formats

Maak niet alleen melding van de situatie, maar communiceer ook regelmatig updates - en uiteindelijk de oplossing.

Disruption formats (nieuw alert of update) ➞

Ziet het ernaar uit dat de systeemstoring of -uitval een lange oplostijd nodig heeft? Communiceer dan ook over de probleemoplossing (het herstelplan).

Problem management formats ➞

Beveiligingsincident

Bij kwetsbaarheden en beveiligingsinbreuken, zoals datalekken of cyberaanvallen, is het belangrijk om gebruikers snel en nauwkeurig te informeren over wat er gebeurd is, wat het risico voor hen kan zijn en welke stappen ze moeten ondernemen.

Maak eerst melding via het 'Security Alert'-format

Security alert format ➞

Communiceer daarna over de probleemoplossing (het herstelplan)

Problem management formats ➞

Extra tip:
Leg het concept dat het beveiligingsincident veroorzaakt uit aan de hand van de Technical Concept Explainer om het begrijpelijker en begripvoller te maken.

Prestatieprobleem

Als er significante vertragingen of prestatieproblemen zijn met IT-diensten, moeten gebruikers op de hoogte worden gebracht, inclusief details over de voortgang van de oplossing.

Communiceer over de probleemoplossing (het herstelplan) en de voortgang

Gebruik hiervoor de speciaal ingerichte formats voor (1) het herstelplan, (2) de voortgangsupdates en uiteindelijk (3) wanneer het prestatieprobleem opgelost is.

Problem management formats ➞

Extra tip:
Leg het concept dat het prestatieprobleem veroorzaakt uit aan de hand van de Technical Concept Explainer om het begrijpelijker en begripvoller te maken.

Gepland onderhoud

Hoewel dit technisch gezien geen incident is, is communicatie over gepland onderhoud dat kan leiden tot downtime of verminderde prestaties belangrijk om gebruikers te informeren en hun werk hierop aan te passen.

Doorloop het 'Maintenance Notification'-format

Maintenance notification format ➞

Geef ook een update over de onderhoudswerkzaamheden (bij wijzigingen in het schema en/of bij afronding van de werkzaamheden).

Maintenance status update format ➞

Netwerkprobleem

Problemen met netwerkconnectiviteit of -prestaties die gebruikers beïnvloeden, vereisen tijdige communicatie over de status en verwachte oplossingstijd.

Maak eerst melding via het 'Disruption - New Alert'-format

Disruption alert format ➞

Communiceer vervolgens regelmatig updates over de status - en uiteindelijk de oplossing

Gebruik hiervoor het 'Disruption - Update or Resolution'-format.

Disruption update (or resolution) format ➞

Ziet het ernaar uit dat het netwerkprobleem een oplostijd nodig heeft van meerdere dagen? Communiceer dan ook over de probleemoplossing (het herstelplan).

Problem management formats ➞

Applicatiefout (bug)

Wanneer veelgebruikte applicaties bugs of fouten vertonen die de gebruikerservaring beïnvloeden, moet dit gecommuniceerd worden, inclusief informatie over tijdelijke oplossingen of wanneer een fix verwacht wordt.

Doorloop de 'Problem Management'-formats

Communiceer eerst het herstelplan om begrip te kweken, houd gebruikers daarna op de hoogte van de status, en uiteindelijk de oplossing.

Recovery plan format ➞

Recovery status format ➞

Resolution format ➞

Misverstand (foutieve informatie)

Soms kunnen er misverstanden of verkeerde informatie circuleren over een IT-kwestie. Het is belangrijk om duidelijke en accurate informatie te verstrekken om verwarring te voorkomen.

Doorloop het 'Announcement'-format

Dit is een blank format, dat je bij de hand neemt om het misverstand beknopt en overzichtelijk te communiceren.

Announcement format ➞

Langdurig incident of probeem

Voor langdurige problemen is het cruciaal om regelmatige updates te verstrekken, zelfs als er nog geen oplossing is, om vertrouwen te behouden en transparantie te tonen.

Doorloop de 'Problem Management'-formats

Problem recovery plan format ➞

Problem recovery status update format ➞

Problem resolution format ➞

Een significant incident (met hoge impact) is verholpen

Na een significante verstoring, beveiligingsincident of probleem met grote impact is het voor 't vertrouwen goed om een samenvatting te communiceren van het incident/probleem, de impact ervan, hoe het is opgelost en de stappen die worden genomen om soortgelijke incidenten in de toekomst te voorkomen.

Doorloop het 'Post-Mortem Report'-format

Post-mortem report format ➞

Nieuwe software of systeem implementatie

Wanneer nieuwe software of een nieuw systeem wordt geïntroduceerd, moeten eindgebruikers geïnformeerd worden over de verandering, het gebruik ervan, en de eventuele impact op hun dagelijkse werk.

Nog in de aanloopfase? Doorloop de 'Project Management'-formats

Project introduction format ➞

Project status update format ➞

Ready to launch? Doorloop het 'New Service Launch'-format

New service launch format ➞

Update of upgrade bestaand systeem

Regelmatige updates of upgrades van bestaande systemen vereisen communicatie over de timing, de nieuwe functies, en hoe deze veranderingen het werk van de eindgebruikers zullen beïnvloeden.

Doorloop het 'Major Change'-format

Major change format ➞

Onderhoud en downtime

Gepland onderhoud of onvoorziene downtime kan de toegang tot belangrijke systemen belemmeren. Gebruikers moeten tijdig op de hoogte gebracht worden over de duur en de reden van deze onderbrekingen.

Doorloop het 'Maintenance Notification'-format

Maintenance notification format ➞

Geef ook een update over de onderhoudswerkzaamheden (bij wijzigingen in het schema en/of bij afronding van de werkzaamheden).

Maintenance status update format ➞

Beveiligingsupdate

Bij beveiligingsupdates, in het geval van een beveiligingsincident, is het belangrijk om gebruikers te informeren over de situatie, de genomen maatregelen, en eventuele acties die van hen verwacht worden.

Doorloop het 'Emergency Change'-format

Emergency change format ➞

Informeer eindgebruikers - na implementatie - of de beveiligingsupdate succesvol is uitgevoerd, of dat er complicaties zijn opgetreden.

Change update format ➞

Uitfasering van systeem of dienst

Wanneer oude systemen of diensten worden uitgefaseerd, is het belangrijk om gebruikers te informeren over de redenen, de timing en de impact hiervan.

Doorloop het 'Phase-Out Notice'-format

Phase-out notice format ➞

Beleids- of toegankelijkheidswijziging

Wanneer er wijzigingen zijn in IT-beleid of procedures, zoals nieuwe wachtwoordrichtlijnen of dataprivacyregels, of als de toegang tot bepaalde diensten wordt beperkt of veranderd, bijvoorbeeld door licentieveranderingen of beleidswijzigingen, moet dit duidelijk worden gecommuniceerd aan de betrokken gebruikers.

Betreft het een systeemupdate? Doorloop het 'Major Change'-format

Major change format ➞

Voor overige zaken, doorloop het 'Announcement'-format

Announcement format ➞

Projectupdate of -introductie

Het is belangrijk om eindgebruikers te informeren over een nieuw of lopend IT-project. Laat zien waar er aan gewerkt wordt in het IT-landschap van het bedrijf en wat ze in de nabije toekomst kunnen verwachten. Geef regelmatig statusupdates over een lopend project en houd belanghebbenden betrokken.

Doorloop de 'Project Management'-formats

Project introduction format ➞

Project status update format ➞

Training en ondersteuning

Bij de introductie van nieuwe tools of systemen is het vaak nodig om trainings- en ondersteuningsmateriaal te bieden, zodat eindgebruikers de veranderingen effectief kunnen adopteren. Organiseer trainingssessies en nodig eindgebruikers daarvoor uit.

Op locatie of een online trainingssessie? Doorloop het 'Training Invitation'-format

Training invitation format ➞

Wijziging ondersteuningsprocedure of contactpunt

Als er wijzigingen zijn in hoe gebruikers ondersteuning kunnen krijgen, bijvoorbeeld nieuwe contactpunten of ondersteuningsprocessen, moet dit duidelijk worden gecommuniceerd.

Doorloop het 'Announcement'-format

Dit is een blank format, dat je bij de hand neemt om de wijziging beknopt en overzichtelijk te communiceren.

Announcement format ➞

Change freeze

Wanneer er een periode aankomt waarin er geen (grote) veranderingen worden doorgevoerd, bijvoorbeeld door een lagere bezetting aan het einde van het jaar of tijdens de overgangsfase naar een nieuw systeem, informeer belanghebbenden en eindgebruikers hier dan tijdig over.

Doorloop het 'Change Freeze'-format

Change freeze format ➞

Kennisdeling nieuwe technologie of software

Wanneer nieuwe technologieën, systemen of software zijn geïmplementeerd, moeten eindgebruikers geïnformeerd worden over hun functionaliteiten, voordelen en hoe ze deze kunnen gebruiken.

Doorloop het 'New Service Launch'-format

New service launch format ➞

Extra tip: Voeg een FAQ bij de update om veelgestelde vragen over de nieuwe service op voorhand te beantwoorden - en zo de help- of servicedesk te ontlasten.

FAQ creator ➞

Systeem- of procesverbetering

Bij updates of verbeteringen aan bestaande systemen of processen moeten gebruikers op de hoogte worden gebracht van wat de verbetering voor impact heeft op hun werk en welke eventuele nieuwe mogelijkheden er zijn.

Doorloop het 'Major Change'-format

Major change format ➞

Extra tip: Voeg een FAQ bij de update om veelgestelde vragen over het systeem of proces op voorhand te beantwoorden - en zo de help- of servicedesk te ontlasten.

FAQ creator ➞

Veiligheidsinstructie (bewustwording)

Het verstrekken van informatie over veilig gebruik van IT-systemen en bewustwording over cybersecurity is cruciaal om risico's te verminderen.

Doorloop het 'Announcement'-format

Dit is een blank format, dat je bij de hand neemt om de veiligheidsinstructie beknopt en overzichtelijk te communiceren.

Announcement format ➞

Extra tip:
Leg het concept waar de veiligheidsinstructie op doelt uit aan de hand van de Technical Concept Explainer om meer betrokkenheid te creëren.

FAQ of probleemoplossing

Het delen van veelgestelde vragen en antwoorden, evenals probleemoplossingsgidsen, helpt gebruikers om veelvoorkomende problemen zelf op te lossen.

Veelgestelde vragen (pdf)? Doorloop de 'FAQ Creator'

FAQ creator ➞

Probleemomzeiling (pdf)? Doorloop de 'Workaround Creator'

Workaround formulator ➞

Trainingssessie

Het verstrekken van een webinar of trainingssessie op locatie over het gebruik van IT-hulpmiddelen kan de zelfredzaamheid van gebruikers vergroten.

Uitnodiging versturen? Doorloop het 'Training Invitation'-format

Training invitation format ➞